Nos dias atuais, devido ao enorme acesso à internet, o paciente cirúrgico é muito informado. E, com toda informação disponível, é muito difícil que o paciente não chegue na clínica já sabendo sobre a sua doença e até das opções de tratamento que ele tem.
Além disso, ele entra no site da clínica para ver o que ela oferece e para analisar melhor a equipe médica. Tudo isso vai criando uma confiança antecipada!
Um outro ponto a respeito desse paciente é a ansiedade. São pessoas que querem ser atendidas rapidamente, assim que chegam no consultório. Também buscam saber de tudo o que pode acontecer antes, durante e após a cirurgia.
Todas essas características influenciam diretamente no atendimento que o médico precisa dar ao paciente cirúrgico, que é, normalmente, mais exigente que os demais.
Pensando nisso, elaboramos algumas dicas que irão te ajudar a ser bem-sucedido no contato. Confira!
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Primeiras impressões
O paciente que busca uma clínica oftalmológica já com indicação de cirurgia quase sempre foi encaminhado por um médico ou recebeu a sugestão de outro paciente que foi operado com sucesso no mesmo lugar. Por isso, a primeira impressão é crucial: ela pode confirmar as boas recomendações ou negá-las de maneira irreversível.
Todos que fazem parte da instituição precisam estar muito bem treinados, já que essas pessoas também podem surpreender positivamente o paciente com um tratamento cordial e informações. Por exemplo, primeiro o paciente passa pela telefonista para marcar um horário. Depois ele chega à recepção, entra em contato com a enfermagem e, por último, com o médico.
Além disso, o aspecto físico da clínica, como iluminação, sinalização, ambientação e higiene, é outra frente que não pode ser descuidada, bem como a atenção dada aos acompanhantes do paciente
Relação médico-paciente
Esse é um verdadeiro diferencial! Um atendimento, principalmente o primeiro, feito com real interesse pelo paciente é,na maioria das vezes, o que determina a escolha e a preferência pela clínica.
A primeira coisa que o paciente cirúrgico vê é se o médico responde às perguntas de maneira clara, detalhada, com firmeza, sem deixar o paciente em dúvida. Além disso, a boa didática para explicar doenças e procedimentos pode ser decisiva até para “convencer” o paciente de que ele precisa ser operado.
Por exemplo, se um paciente tem catarata mas não acha que ela está incomodando, ele só vai entender o incômodo a partir do momento que a catarata for retirada. Por isso, é preciso mostrar a ele, de maneira clara e objetiva, a necessidade da cirurgia.
Equipamentos de qualidade
A maioria dos pacientes cirúrgicos de oftalmologia são leigos em relação à especialidade e ,por isso, uma explicação sobre a qualidade dos equipamentos utilizados na cirurgia provavelmente não fará sentido para quem será operado.
Sendo assim, a qualidade dos equipamentos e instalações vão interferir diretamente no resultado da cirurgia e consequentemente, no boca a boca positivo ou negativo sobre sua clínica. Logo, o que conta para o paciente é a recomendação feita por outro médico ou por outro paciente operado com sucesso.
Por isso, é fundamental que a clínica esteja em constante busca por conhecimento sobre tecnologias de ponta, que mantenha a equipe médica atualizada e que renove o parque tecnológico quando necessário.
Pós-operatório: continuação de qualidade
Igualmente o primeiro atendimento, a qualidade do pós-operatório é essencial para a satisfação do paciente cirúrgico.
Uma dica é entregar um kit pós-operatório com colírio e óculos de proteção para aumentar a sensação de acolhimento e segurança, além de fornecer informações da consulta de retorno.
O importante aqui é o paciente saber e sentir que o atendimento não finaliza quando acaba a cirurgia e nem mesmo depois que ele já está totalmente recuperado. Afinal, a saúde visual dele deve ser cuidada e acompanhada por toda a vida e os médicos precisam estar sempre a postos para fazer isso com a máxima qualidade!
Sempre escute o paciente!
Não importa se a pesquisa será por meio de formulários deixados na recepção, por e-mail, telefone ou outro meio de contato entre a clínica e o paciente. O fundamental é que todas as considerações enviadas à clínica, positivas ou negativas, sejam levadas em conta, e que o paciente tenha uma devolutiva.
Quando um paciente está satisfeito, ele traz outros cinco. Já um paciente insatisfeito leva 25!
Viu como os pacientes devem receber o melhor de uma clínica oftalmológica? Aproveite o momento para visitar nosso Blog e conferir outros conteúdos!