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Muitos profissionais acreditam que para fidelizar pacientes basta um atendimento diferenciado e especializado.

Na verdade, mesmo que o atendimento tenha sido bom, muitos pacientes não retornam ao consultório. Isso pode acontecer porque o período pós consulta foi ignorado.

Para que você saiba como aproveitar o período pós-consulta para fidelizar pacientes em seu consultório, elaboramos este artigo com algumas dicas que vão facilitar a gestão dos seus pacientes e mantê-los fiéis ao seu atendimento. Continue conosco!

 

O que é o período pós-consulta?

O pós-consulta é o período seguinte ao atendimento do profissional de saúde. Ele começa no momento em que o paciente sai do consultório, mas não tem data de término. 

Nesse período, é importante estabelecer estratégias para fidelizar o paciente. É possível também avaliar o nível de satisfação dos clientes com a clínica e criar medidas para melhorar ainda mais o atendimento.

Além de fidelizar pacientes, um pós-consulta eficiente auxilia na redução do número de faltas. É muito comum uma agenda ficar com espaços vagos que não podem ser preenchidos por estarem reservados a pacientes que não compareceram.

Do ponto de vista empresarial, pacientes que faltam em suas consultas representam prejuízo, já que o horário reservado é inutilizado.

Outro ponto favorável do pós-consulta é manter um “marketing boca a boca” garantido. Pacientes satisfeitos tendem a indicar o profissional para familiares e amigos. 

Essa é uma maneira de fidelizar pacientes e atrair outros para o atendimento. Logo, é importante manter o ciclo de melhoria contínua para reter esses pacientes vindos por indicação.

Assim como em qualquer negócio, trabalhar um pós-consulta eficiente para fidelizar pacientes é menos custoso do que investir em estratégias de atração para novos clientes. E considerando alguns dos benefícios acima citados, é possível entender que vale a pena investir no pós-consulta.

Continue sua leitura e veja como estruturar um processo de um pós-consulta eficiente que vai fidelizar seus pacientes e atrair novos.

 

Como criar um processo de pós-consulta para fidelizar pacientes?

O foco principal do pós-consulta é avaliar o atendimento prestado ao paciente. Quando falamos em atendimento, é preciso abranger desde a marcação da consulta até o fim do atendimento pelo médico.

Um paciente satisfeito não só retornará ao consultório com os resultados de exames solicitados como estará pronto para iniciar um tratamento. E isso irá gerar diversas interações com a clínica ou consultório.

Existem alguns fatores que devem ser verificados no momento de estruturar o pós-consulta com o objetivo de fidelizar pacientes. Explicaremos cada um a seguir.


Recepção

Trabalhar com profissionais treinados e capacitados para as funções de recepção e secretária é fundamental para o sucesso do consultório.

Esses profissionais são o primeiro contato do paciente antes da consulta com o médico. Portanto, a recepcionista ou secretária deve manter um bom atendimento ao paciente, já se sentirá acolhido desde o primeiro contato.


Histórico do paciente

Na primeira interação do paciente com o consultório ou clínica, é importante solicitar o preenchimento de dados cadastrais do paciente.

Esses dados serão valiosos para as ações do pós-consulta e a elaboração de estratégias para uma comunicação, não excessiva, com o paciente através dos canais de comunicação informados. 

Uma dessas estratégias, por exemplo, é entrar em contato anualmente para lembrá-lo da revisão de suas lentes ou mandar informações sobre algum novo tipo de tratamento específico para a patologia que ele apresenta.

Avaliação de atendimento

Uma ótima opção para a avaliação do atendimento é solicitar ao paciente o preenchimento de uma pesquisa de satisfação.

As perguntas devem ser simples e com respostas únicas, como escalonadas por intervalos de números ou marcadores de satisfação como “ótimo” ou “ruim”.

É importante que essas perguntas sejam direcionadas a todo o atendimento, desde a recepção à consulta médica. A avaliação de pacientes sobre o atendimento é um indicador sobre a possibilidade de se fidelizar o paciente.


Canais de comunicação

Disponibilizar canais de comunicação para que o paciente possa tirar dúvidas no pós-consulta é uma grande estratégia para fidelizar pacientes.

É muito comum que ocorra dúvidas quanto ao medicamento prescrito ou até mesmo a realização de um exame. Com as facilidades oferecidas pelo WhatsApp, a clínica pode manter um telefone exclusivo para essas dúvidas.

Um ponto importante é manter uma frequência de respostas ao paciente. Do contrário, ele pode entender que o canal não atenderá da forma em que ele precisa. 

Quando o paciente é respondido em tempo hábil, ele se sente acolhido e que o profissional se interessou por resolver a dor dele. Esse diferencial é de alta eficiência para fidelizar pacientes.


Comunicação com o paciente

A comunicação com o paciente está diretamente ligada com o histórico do paciente. É possível utilizar e-mail, WhatsApp e até mesmo SMS para manter uma comunicação periódica com o paciente.

É possível enviar informações diversas, como consultas e tratamentos, felicitações em datas comemorativas, mudança de endereço e até informativos sobre novidades no ramo da oftalmologia, novos serviços do consultório, dentre outros.

É importante realizar essa comunicação moderadamente. Caso contrário, ao invés de fidelizar o paciente, ele acaba se afastando do consultório por excesso de informações que ele julga ser irrelevante.


Compensação para clientes fidelizados

Uma ótima forma de fidelizar pacientes é oferecendo vantagens a eles. Pode ser um desconto em consulta, parceria com alguma ótima que incidirá em desconto na compra de produtos, ou até mesmo um valor diferenciado para determinado tratamento.

Pequenas bonificações fazem com que o paciente se sinta valorizado e indique os atendimentos do consultório ou clínica para outras pessoas.

Logo, essas pessoas podem ser estimuladas pelos benefícios de ser paciente do estabelecimento e busca também fazer parte do grupo de pacientes que serão beneficiados.


Gestão dos pacientes insatisfeitos

Se algum paciente demonstrar insatisfação com o atendimento, é preciso verificar quais pontos desagradaram e precisam ser trabalhados. 

Em alguns casos, é possível contornar a situação junto ao paciente, entendendo qual foi o ponto que gerou insatisfação e o que pode ser feito para que o paciente se sinta mais confortável. 

Gerenciar esse tipo de crise é de suma importância para preservar a reputação da clínica e melhorar os processos de atendimento.

Vale lembrar que da mesma forma que um paciente satisfeito indica pessoas para clínica ou consultório, um paciente insatisfeito não retorna para nova consulta e denigre a imagem da clínica seus conhecidos.


Redes sociais

Estratégias de marketing digital para atrair e fidelizar clientes pelas redes sociais também são bastante eficientes.

Redes sociais como Facebook e Instagram possuem recursos valiosos para entender o posicionamento da clínica ou consultório no mercado, além de possibilitar a avaliação de pacientes.

Pode ser interessante também abrir canais de comunicação através dessas redes para dúvidas de possíveis pacientes sobre formas de agendamento e valores de consultas.


Gestão de indicadores

Manter atenção aos números da clínica ou consultório abre um panorama sobre a eficiência do pós-consulta para fidelizar pacientes. 

É interessante estabelecer métricas sobre a quantidade de pacientes atendidos, aqueles que estão em primeira consulta ou retorno, quantidade de cancelamentos, tempo médio de atendimento, dentre outros. 

Manter um processo de gestão à vista com os dados do pós-consulta pode facilitar a tomada de decisões estratégicas e elaborar um ciclo de melhoria contínua para fidelizar pacientes.

Essas são os principais fatores para trabalhar um pós-consulta eficiente e fidelizar pacientes. É preciso ter em mente que o consultório ou clínica deve ser visto pelo proprietário como uma empresa, que possui despesas e receitas. 

Logo, aprimorar métodos para fidelizar pacientes é uma forma de gerir o negócio com eficiência e lucratividade!

 

 

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